Czat to forma komunikacji tekstowej prowadzonej w czasie rzeczywistym. Współcześnie tym słowem określa się zarówno rozmowy w komunikatorach internetowych, Live Chat na stronie firmy, jak i funkcję RCS w aplikacji wiadomości telefonu. Wszystkie te rozwiązania pozwalają wymieniać komunikaty niemal natychmiast, ale różnią się zastosowaniem i sposobem działania.
Czym właściwie jest czat?
Czat polega na przesyłaniu wiadomości między co najmniej dwiema osobami za pośrednictwem internetu, sieci komórkowej albo konkretnej aplikacji. Najważniejszą cechą takiej komunikacji jest bezpośredniość. Odbiorca może zobaczyć wiadomość zaraz po jej wysłaniu i od razu odpowiedzieć.
W odróżnieniu od poczty elektronicznej czat służy zwykle do rozmowy prowadzonej na bieżąco. Dawniej kojarzył się głównie z publicznymi pokojami rozmów, w których spotykało się wielu użytkowników. Dziś podobną funkcję pełnią między innymi komunikatory, kanały społecznościowe oraz narzędzia wbudowane w strony internetowe i telefony.
Jakie są rodzaje czatów?
To, co użytkownik ma na myśli, mówiąc „czat”, zależy od kontekstu. Najczęściej chodzi o jeden z trzech typów:
| Typ czatu | Zastosowanie | Gdzie występuje |
|---|---|---|
| Czat internetowy | Rozmowy prywatne, grupowe i społecznościowe | Komunikatory, serwery i kanały internetowe, na przykład Messenger lub Discord |
| Live Chat | Kontakt klienta z firmą, pomoc i odpowiedzi na pytania | Okno rozmowy na stronie internetowej lub w aplikacji firmy |
| Czat RCS | Rozbudowana wymiana wiadomości na numer telefonu | Aplikacje wiadomości w obsługiwanych smartfonach |
Różnica między tymi rozwiązaniami dotyczy przede wszystkim miejsca prowadzenia rozmowy i jej celu. Komunikator służy zwykle do kontaktów osobistych, Live Chat wspiera obsługę klienta, a RCS rozszerza funkcje tradycyjnych wiadomości SMS.
Czat RCS – dlaczego pojawia się w telefonie?
RCS, czyli Rich Communication Services, to standard komunikacji mobilnej opracowany jako następca SMS-a i MMS-a. Wykorzystuje połączenie internetowe przez Wi-Fi albo transmisję danych, a nie wyłącznie tradycyjną sieć GSM. Z tego powodu wiadomość RCS przypomina rozmowę w komunikatorze, choć użytkownik prowadzi ją w aplikacji do obsługi wiadomości.
RCS nie jest osobną aplikacją do pobrania. To funkcja obsługiwana przez system telefonu i aplikację wiadomości, na przykład Wiadomości Google na wybranych urządzeniach z Androidem. Dostępność zależy od telefonu, aplikacji, operatora oraz obsługi standardu przez drugą osobę.
W porównaniu z klasycznym SMS-em RCS pozwala korzystać z większej liczby funkcji:
- Multimedia – przesyłanie zdjęć, filmów, nagrań audio i innych treści.
- Potwierdzenia – informacja o dostarczeniu i odczytaniu wiadomości, a w niektórych konfiguracjach także o pisaniu odpowiedzi.
- Rozmowy grupowe – komunikacja z kilkoma osobami w jednym wątku.
- Bezpieczeństwo – wybrane wdrożenia mogą oferować szyfrowanie, którego zakres zależy od aplikacji i warunków usługi.
Warunkiem działania czatu RCS jest zgodność urządzeń i aktywne połączenie z internetem. Gdy odbiorca nie obsługuje RCS albo telefon nie ma dostępu do sieci, aplikacja może przełączyć wysyłanie na SMS lub MMS. W takim trybie znikają funkcje charakterystyczne dla RCS, takie jak potwierdzenia odczytu czy rozbudowana obsługa multimediów.
To właśnie dlatego określenie „czat” widoczne w ustawieniach telefonu nie zawsze oznacza osobny komunikator. Najczęściej odnosi się do internetowej obsługi wiadomości RCS w domyślnej aplikacji telefonu.
Do czego służy Live Chat na stronie firmy?
Live Chat to narzędzie biznesowe umieszczone na stronie internetowej lub w aplikacji. Klient wpisuje pytanie w oknie rozmowy, a po drugiej stronie odpowiada konsultant albo chatbot. Rozwiązanie może być połączone z systemem CRM, dzięki czemu firma ma dostęp do historii kontaktu i może zapisać przebieg rozmowy przy profilu klienta.
Dla firmy Live Chat może oznaczać:
- Szybszą obsługę – klient nie musi czekać na połączenie telefoniczne ani przechodzić przez rozbudowane menu.
- Automatyzację – chatbot odpowiada na typowe pytania na podstawie przygotowanej bazy informacji.
- Bezpośredni kontakt – konsultant może pomóc podczas wyboru produktu, składania zamówienia lub rozwiązywania problemu.
- Lepszą organizację informacji – rozmowy mogą być zapisywane i powiązane z danymi klienta w systemie CRM.
Live Chat i czat RCS nie są tym samym. Pierwszy jest narzędziem obsługi klienta działającym na stronie firmy, drugi stanowi mobilny standard przesyłania wiadomości przez internet. Czat internetowy, Live Chat i RCS łączy sposób prowadzenia rozmowy, ale różnią je miejsce, technologia i cel komunikacji.
